En esta conferencia Antonio Gómez, director TI de R, explica el qué, cómo y el porqué de la gestión del departamento TI de “R”. En principio nos pone en situación ofreciéndonos algunos datos relevantes en cuanto a la empresa y su volumen. A continuación comento algunos de ellos:
¿Qué es “R”?
“R” es la empresa gallega de telecomunicaciones que tiene como principales servicios orientados a empresas y a particulares:
Información relevante: recursos
En el año 2005 la red de “R” conecta a más de 157.000 empresas y clientes residenciales además de los 600 puestos de la propia empresa que han de gestionar. Todos estos servicios están basados en un cableado de calidad como es la fibra óptica, lo que como veremos a continuación casa perfectamente con la intención de mercado de la empresa. Además el mercado de las telecomunicaciones requiere una gran infraestructura y en el momento de la charla - Mayo de 2005 - “R” ya había acumulado una inversión de 376,6 millones de euros en Galicia. En cuanto a los que estamos tratando, que es el departamento TI, lleva acumulados 25 millones de euros en inversión en los sistemas que dan servicio a las áreas de negocio de R, sin incluir la inversión en desarrollo de innovación – nuevos productos, “R” en Internet,…
Se pone especial énfasis en que “R” es el operador con mayor porcentaje de ingresos por parte del sector empresarial en toda Europa – un 37%-. Esto refleja que la calidad de servicio para ellos es extremadamente importante ya que es la característica con la que “R” quiere competir y diferenciarse con el resto del sector.
Clientes del departamento de TI:
Toda la organización, en concreto:
- División de empresa: gestionan el marketing, la provisión y la atención al cliente de la propia empresa. Disponen, como he comentado, de más de 600 puestos operativos para su personal.
- División de residenciales: gestionan la función comercial, la atención al cliente, la provisión y el marketing dirigido la los clientes residenciales.
- División de red: encargada de diseñar, construir y mantener la red.
- División de planificación estratégica.
- RRHH, financiero, jurídico.
Las herramientas utilizadas:
Para llevar a cabo la gestión correcta de todos estos recursos e infraestructura hace uso de de 4 tipos básicos de herramientas:
- Software
Tienen un CPD que se compone de:
- Empleados agrupados en servicios (externalización).
Software.-
Como en el sector de las comunicaciones realmente competitivo se necesita la máxima eficiencia para que haya menores costes lo que lleva a disminuir las tarifas. ¿Cómo se puede conseguir esto? Siendo sobresalientes en la gestión de incidencias, en la atención al cliente y en los procesos de provisión, por eso han dirigido la gestión de la empresa hacia un alto grad de automatización y por lo tanto hacia un mapa de sistemas muy avanzado. Esto quiere decir que han de utilizar la tecnología más puntera incluyendo los siguientes programas para la gestión de las diferentes actividades dentro de la empresa:
1. Gestión de clientes:
Estos sistemas han de basarse, sobretodo en el cliente y resalta la importancia de una estrategia CRM, esta herramienta facilita la gestión de datos de los clientes, las ventas y el marketing para que posteriormente el departamento de marketing obtenga información valiosa para la empresa (necesidades de un cliente, ofertas personalizadas…). En este caso la herramienta CRM que utiliza “R” es SIEBEL acompañada de una herramienta de almacén de datos – o Business intelligence - llamada Microstrategy.
2. Gestión financiera.-
Se lleva a cabo mediante un ERP en este caso SAP. El propósito fundamental de un ERP es otorgar apoyo a los clientes, tiempos rápidos de respuesta a sus problemas, así como un eficiente manejo de información que permita la toma oportuna de decisiones y disminución de los costos totales de operación
3. Inventario de red.-
Con el fin de tener una visión general de toda la infraestructura de la empresa utilizán una herramienta de inventario llamada “Visionael”.
4. Sistema de facturación.-
Utilizan un software específico para empresas de telecomunicaciones llamado SingleView que se basa en la variabilidad de las tarifas. En cuanto a este sistema, la intención es llegar a la mayor flexibilidad de tarifas y de productos posible.
5. Gestión de Incidencias.-
Este departamento utiliza un software específico ajeno al CRM – ARS/REMEDY - ya que suele involucrar a más áreas que las propias del CRM.
La integración.-
Para asegurar una información íntegra y su correcto flujo por las diferentes aplicaciones de la empresa han de tener un software específico que consigue que las salidas de los programas sean entradas de otros, tal y como comenta el ponente en la conferencia, hay 7 sistemas y más de 30 aplicaciones en el sistema, y como podemos suponer, sin ningún sistema de integración harían falta multitud de medios, sobretodo personales para gestionar tal cantidad de información. Para ello hace uso de un EAI(Enterprise application integration) llamado VITREA como Middleware de integración.
Como ejemplo claro de lo que supone este software tenemos el siguiente:
Se genera una incidencia de red, entonces el Inventario de red identifica qué elemento tiene dicha incidencia, comprueba los clientes que dependen de ese elemento y avisa al CRM. En el momento en el que el cliente pida una explicación se le informará de incidencia específica y de su estado concreto.
El personal.-
Tienen en 2005 a 60 personas en este departamento divididas en 15 internos y 45 externos o capacidades de servicio. La diferencia entre el personal interno y externo es que el interno tiene un conocimiento exhaustivo del negocio y gestiona los servicios que les proveen los externos (conocimiento técnico).
En el personal interno no priman los profesionales informáticos, ni los licenciados en telecomunicaciones, aunque los hay no son la mayoría, muchos de ellos pertenecen a diferentes disciplinas ya que lo que prima es la capacidad de gestión de servicios (plano táctico y estratégico).
La externalización.-
Durante toda la charla, según mi opinión, el ponente quiere llegar hasta el tema del cambio que supone que su empresa empiece a generar beneficios. Como en un principio la inversión era modesta para los requisitos que un departamento de TI de esta envergadura necesitaba, tuvieron que organizarse de forma que las 15 personas “internas” de este departamento realizaban a la vez varias tareas, eran consultores, comerciales y gestores, esto quiere decir que tenía que cumplir las características de todos esos puestos lo que lleva a un detrimento del rendimiento y una peor gestión. Por ello, ahora están sufriendo cambios internos en el departamento que se basan en externalizar todo lo referente al conocimiento técnico y gestionar todos los procesos externos en base a un profundo conocimiento del negocio. Es decir, las empresas externas se encargarán de los proyectos independientemente y con una fecha límite y de todo el proceso de integración y gestión estará encargado el departamento TI de “R”. Todo esto desarrollado bajo un marco ITIL, cuyo objetivo es que TI se gestione independientemente como una empresa dentro de una empresa.
Conclusión
¿Qué es “R”?
“R” es la empresa gallega de telecomunicaciones que tiene como principales servicios orientados a empresas y a particulares:
- Teléfono
- Televisión
- Internet
Información relevante: recursos
En el año 2005 la red de “R” conecta a más de 157.000 empresas y clientes residenciales además de los 600 puestos de la propia empresa que han de gestionar. Todos estos servicios están basados en un cableado de calidad como es la fibra óptica, lo que como veremos a continuación casa perfectamente con la intención de mercado de la empresa. Además el mercado de las telecomunicaciones requiere una gran infraestructura y en el momento de la charla - Mayo de 2005 - “R” ya había acumulado una inversión de 376,6 millones de euros en Galicia. En cuanto a los que estamos tratando, que es el departamento TI, lleva acumulados 25 millones de euros en inversión en los sistemas que dan servicio a las áreas de negocio de R, sin incluir la inversión en desarrollo de innovación – nuevos productos, “R” en Internet,…
Se pone especial énfasis en que “R” es el operador con mayor porcentaje de ingresos por parte del sector empresarial en toda Europa – un 37%-. Esto refleja que la calidad de servicio para ellos es extremadamente importante ya que es la característica con la que “R” quiere competir y diferenciarse con el resto del sector.
Clientes del departamento de TI:
Toda la organización, en concreto:
- División de empresa: gestionan el marketing, la provisión y la atención al cliente de la propia empresa. Disponen, como he comentado, de más de 600 puestos operativos para su personal.
- División de residenciales: gestionan la función comercial, la atención al cliente, la provisión y el marketing dirigido la los clientes residenciales.
- División de red: encargada de diseñar, construir y mantener la red.
- División de planificación estratégica.
- RRHH, financiero, jurídico.
Las herramientas utilizadas:
Para llevar a cabo la gestión correcta de todos estos recursos e infraestructura hace uso de de 4 tipos básicos de herramientas:
- Software
- CRM – SIEBEL
- BI – MicroStrategy
- ERP - SAP
- Inventario red – Visionael
- Sistema de facturación – SingleView
- EAI/VITREA – Middleware de integración.
Tienen un CPD que se compone de:
- 80 CPU Unix.
- 80 servidores Wintel.
- almacenamiento en 2 SAN virtualizadas.
- servidores Wintel con VMWare
- 2 switch 4510
- Un robot backup
- Empleados agrupados en servicios (externalización).
Software.-
Como en el sector de las comunicaciones realmente competitivo se necesita la máxima eficiencia para que haya menores costes lo que lleva a disminuir las tarifas. ¿Cómo se puede conseguir esto? Siendo sobresalientes en la gestión de incidencias, en la atención al cliente y en los procesos de provisión, por eso han dirigido la gestión de la empresa hacia un alto grad de automatización y por lo tanto hacia un mapa de sistemas muy avanzado. Esto quiere decir que han de utilizar la tecnología más puntera incluyendo los siguientes programas para la gestión de las diferentes actividades dentro de la empresa:
1. Gestión de clientes:
Estos sistemas han de basarse, sobretodo en el cliente y resalta la importancia de una estrategia CRM, esta herramienta facilita la gestión de datos de los clientes, las ventas y el marketing para que posteriormente el departamento de marketing obtenga información valiosa para la empresa (necesidades de un cliente, ofertas personalizadas…). En este caso la herramienta CRM que utiliza “R” es SIEBEL acompañada de una herramienta de almacén de datos – o Business intelligence - llamada Microstrategy.
2. Gestión financiera.-
Se lleva a cabo mediante un ERP en este caso SAP. El propósito fundamental de un ERP es otorgar apoyo a los clientes, tiempos rápidos de respuesta a sus problemas, así como un eficiente manejo de información que permita la toma oportuna de decisiones y disminución de los costos totales de operación
3. Inventario de red.-
Con el fin de tener una visión general de toda la infraestructura de la empresa utilizán una herramienta de inventario llamada “Visionael”.
4. Sistema de facturación.-
Utilizan un software específico para empresas de telecomunicaciones llamado SingleView que se basa en la variabilidad de las tarifas. En cuanto a este sistema, la intención es llegar a la mayor flexibilidad de tarifas y de productos posible.
5. Gestión de Incidencias.-
Este departamento utiliza un software específico ajeno al CRM – ARS/REMEDY - ya que suele involucrar a más áreas que las propias del CRM.
La integración.-
Para asegurar una información íntegra y su correcto flujo por las diferentes aplicaciones de la empresa han de tener un software específico que consigue que las salidas de los programas sean entradas de otros, tal y como comenta el ponente en la conferencia, hay 7 sistemas y más de 30 aplicaciones en el sistema, y como podemos suponer, sin ningún sistema de integración harían falta multitud de medios, sobretodo personales para gestionar tal cantidad de información. Para ello hace uso de un EAI(Enterprise application integration) llamado VITREA como Middleware de integración.
Como ejemplo claro de lo que supone este software tenemos el siguiente:
Se genera una incidencia de red, entonces el Inventario de red identifica qué elemento tiene dicha incidencia, comprueba los clientes que dependen de ese elemento y avisa al CRM. En el momento en el que el cliente pida una explicación se le informará de incidencia específica y de su estado concreto.
El personal.-
Tienen en 2005 a 60 personas en este departamento divididas en 15 internos y 45 externos o capacidades de servicio. La diferencia entre el personal interno y externo es que el interno tiene un conocimiento exhaustivo del negocio y gestiona los servicios que les proveen los externos (conocimiento técnico).
En el personal interno no priman los profesionales informáticos, ni los licenciados en telecomunicaciones, aunque los hay no son la mayoría, muchos de ellos pertenecen a diferentes disciplinas ya que lo que prima es la capacidad de gestión de servicios (plano táctico y estratégico).
La externalización.-
Durante toda la charla, según mi opinión, el ponente quiere llegar hasta el tema del cambio que supone que su empresa empiece a generar beneficios. Como en un principio la inversión era modesta para los requisitos que un departamento de TI de esta envergadura necesitaba, tuvieron que organizarse de forma que las 15 personas “internas” de este departamento realizaban a la vez varias tareas, eran consultores, comerciales y gestores, esto quiere decir que tenía que cumplir las características de todos esos puestos lo que lleva a un detrimento del rendimiento y una peor gestión. Por ello, ahora están sufriendo cambios internos en el departamento que se basan en externalizar todo lo referente al conocimiento técnico y gestionar todos los procesos externos en base a un profundo conocimiento del negocio. Es decir, las empresas externas se encargarán de los proyectos independientemente y con una fecha límite y de todo el proceso de integración y gestión estará encargado el departamento TI de “R”. Todo esto desarrollado bajo un marco ITIL, cuyo objetivo es que TI se gestione independientemente como una empresa dentro de una empresa.
Conclusión
Organizar de una manera coherente un departamento TI en una gran empresa (y en las pymes) es una tarea obligada actualmente para hacer frente a la competencia y a los nuevos retos que genera la cada vez mayor demanda de servicios en las compañías. Para ello, es necesario contar con un equipo correctamente jerarquizado y en el cual las responsabilidades estén claramente definidas y distribuidas. Además es imprescindible hacer uso de herramientas que gestionen datos, operen con ellos y se comuniquen con otras con el fin de generar una información íntegra y de gran valor para la empresa ya que le permitirá realizar una mejor gestión de los procesos de la empresa. Esta serie de herramientas deberá estar basada en un hardware, formando un mapa de sistemas coherente y ajustado a las necesidades de las herramientas utilizadas y del servicio a las infraestructuras de la empresa.
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